Customer Journey als Schlüssel zum Erfolg

Die Reise des Kunden als Reise zum Unternehmenserfolg!

Wie genau kann man Customer Journeys für sein Unternehmen nutzen?

Klare Ziele: die Basis für jede Vertriebssteuerung

Klare Ziele dienen in allen Bereichen eines Unternehmens als Gradmesser und Wegweiser zugleich und dies gilt selbstverständlich auch für Customer Journeys. Es muss klar dargelegt sein, wohin sich das Unternehmen entwickeln will und wie der Vertrieb dabei unterstützen kann und muss.

Customer Journey als plakatives Tool der Vertriebssteuerung

Aufbauend auf den Vertriebszielen werden individuell auf das Unternehmen zugeschnittene Customer Journeys erarbeitet. Übersichtlich und kurz auf den Punkt gebracht gilt es wesentlichen Bereiche der Vertriebsarbeit darzustellen. Die Phasen einer Customer Journey werden dabei wie folgt eingeteilt: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Überlegung), Conversion (Entscheidung/Kauf), Onboarding, Retention (Bindung) und Advocacy (Loyalty/Promotor).

Im klassischen B2B-Bereich hat sich eine leicht abgeänderte Phaseneinteilung als praxistauglicher erwiesen: Diese beginnt bei der Akquise geht weiter über die Kundenansprache, die Bedarfserhebung (Bedarfsanalyse), das Beratungsgespräch sowie den Kaufabschluss und reicht bis hin zur Kundenbetreuung bzw. dem Kundenservice. Am Ende münden alle Bemühungen im ultimativen Ziel der langfristigen Kundenbindung.

Plakativ dargestellte Customer Journeys erleichtern dabei die Übersichtlichkeit und dienen als Umsetzungsunterstützung. Wesentliches Augenmerk kommt dabei jenen „Moments of Truth“ zu, welche Momente bezeichnen, in denen Interessenten bzw. Kunden entscheidende, positive oder negative Erfahrungen mit Unternehmen, sowie den angebotenen Produkten und/oder Dienstleistungen machen. Jede Begegnung zwischen einer Person und dem Unternehmen stellt eine potenzielle Gelegenheit zur Meinungsbildung dar, welche idealerweise in einer verstärkten Motivation des Interessenten mündet, den Kaufvorgang auch wirklich abzuschließen. Ihnen gilt daher bei der Ausarbeitung von Customer Journeys ein besonderes Interesse.

Wozu dienen Customer Journeys?

Kunden verstehen

Customer Journeys dienen dazu, die Kunden und dabei vor allem ihre Verhaltensweisen zu verstehen, um diese für das Unternehmen optimal nutzen zu können. Sie dienen allerdings auch dazu, Kunden von „Nicht-Kunden“ zu unterscheiden und daher die eigentlichen Kunden noch besser und gezielter ansprechen zu können.

Das Verstehen der Interaktionen und der Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen bzw. der Marke wird durch Erarbeitung der Moments of Truth noch verstärkt. Es zeigt sich dadurch in weiterer Folge, welche Abteilung abseits des klassischen Vertriebs in der Kundeninteraktion mit eingebunden sind und daher ebenso maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.

Genau diese Ziele werden erreicht durch

Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen: Eine gut gestaltete Customer Journey wird die Kundenbindung stärken, indem sie positive Erlebnisse schafft und die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöht, dass Kunden wiederkaufen.
Steigerung der Kundenzufriedenheit: Durch das Verständnis der gesamten Reise eines Kunden können Unternehmen gezielt Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Personalisierung: Unternehmen können die Customer Journey nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind.
Effizienzsteigerung: Durch die Analyse der Customer Journeys können ineffiziente Prozesse identifiziert und optimiert werden, was zu Kosteneinsparungen und einer besseren Ressourcennutzung führt.
Verbesserung der Conversion Rate: Durch die Optimierung der Customer Journeys erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten zu zahlenden Kunden werden
Aufbau der Markenloyalität: Eine konsistente und positive Customer Journey trägt dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zur Marke zu stärken, was dazu führt, dass sich die richtigen Kunden angesprochen und verstanden fühlen.
Wettbewerbsvorteile erlangen: Unternehmen, die die Customer Journey effektiv nutzen, können sich von der Konkurrenz abheben und einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
Feedback und Verbesserungen: Customer Journeys bietet wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden, die für kontinuierliche Verbesserungen genutzt werden können. Vor allem aktiv gemanagte Customer Journeys, bei denen das Kundenfeedback aus unterschiedlichsten Kanälen (z. B. Kundenservice, E-Mails, Telefonate, Kundenkontakte, Social Media etc.) genutzt wird, sind so maßgebliche Erfolgsfaktoren.
Marketingstrategien optimieren: Durch das Verständnis der Customer Journey können Marketingstrategien gezielt ausgerichtet und die Effektivität von Kampagnen verbessert werden.
Produktentwicklung: Erkenntnisse aus den Customer Journeys und dem Kundenfeedback können in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einfließen, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind und oftmals effizientere und effektivere Produktentwicklungen bedeuten.

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