Vertriebsfibel als Steuerungsinstrument

Vertriebssteuerung? Wozu? Wir sind doch eh‘ die Besten!

Vertriebsfibel? Vertriebssteuerung? Vertriebsoptimierung? Das sind immer wieder Themen, die vor allem lang gediente Vertriebsmitarbeiter nicht so gerne hören. Schließlich weiß man ohnehin, wie es läuft. Doch gerade im Alltag, in dem sich die Routine eingeschlichen hat, liegen sehr oft Optimierungspotentiale. Daher für alle, die immer schon wussten: „Das brauchen wir nicht!“ (vlg. „Des brauch’ma net!“): Vertriebssteuerung und Vertriebsoptimierung sind wesentliche Instrumente zur Sicherung des Unternehmenserfolges!

Nur mit koordinierten und auf die Gesamtunternehmensstrategie abgestimmten Vertriebsaktivitäten können nachhaltig die Unternehmensziele erreicht werden. Wem ging es nicht schon so, dass man sich im Vertrieb als Einzelkämpfer auf weiter Flur fühlte? Welcher Vertriebsleiter hatte nicht schon mit der Koordination von Einzelkämpfern, die alle ihr vermeintlich Bestes geben, seine liebe Mühe? Beides sind untrügliche Zeichen dafür, dass die Vertriebssteuerung jedenfalls Aufholbedarf hat und etwas nicht so rund läuft, wie es eigentlich sollte. Nur wenn alle an einem Strang ziehen und in die gleiche und noch dazu vom Unternehmen gewünschte Richtung gehen, können Vertriebsteams den größtmöglichen Erfolg erzielen.

Wie ziehen denn nun alle an einem Strang?

Es klingt immer so plakativ und banal zugleich: „Alle sollen an einem Strang ziehen.“ Aber wie funktioniert das und geht das in der Praxis überhaupt? Ja! Die Vertriebsfibel ist dabei ein sehr gutes, unterstützendes Werkzeug im Rahmen der Vertriebssteuerung und Vertriebsoptimierung. Die Vertriebsfibel bildet die Grundlage für den Auftritt des Vertriebsteams. Es ist eine einheitliche Handlungsanleitung, die von der Akquise über die Beratung und das Kundengespräch bis hin zum Kaufabschluss und die Nachbetreuung alle wesentliche Bereiche abdeckt. Ziel ist neben dem einheitlichen Auftritt auch einen Reminder für alte Füchse zu etablieren sowie die Einarbeitung neuer Vertriebsmitarbeiter zu erleichtern und vor allem zu standardisieren.

Aber wie genau, kann man all diese Bereiche vernünftig in einer Vertriebsfibel abdecken?

Dazu bedient man sich der Customer Journeys. Diese „Kundenreisen“ zeigen plakativ und praxisnahe auf, was von den Vertriebsmitarbeitern in den einzelnen Phasen des Vertriebs erwartet wird und wie man mit (potentiellen) Kunden umzugehen hat. Dies beginnt bei sehr banalen aber umso wichtigeren Bereichen wie der Kundenansprache und setzt sich über die Erarbeitung von maßgeschneiderten Lösungen für den Kunden im Rahmen eines Beratungsgesprächs fort. Es bietet ebenso eine Handlungsanleitung, wie ein Kaufabschluss zu erfolgen hat und deckt zu guter letzt den Bereich der Kundenbetreuung nach dem erfolgreichen Kaufabschluss ab.

Man kann nicht oft genug betonen, wie wichtig z. B. eine einheitliche Kundenansprache ist. Es kann nicht sein, dass ein Vertriebsmitarbeiter alle Interessenten duzt, während ein anderer Vertriebsmitarbeiter alle mit dem förmlichen „Sie“ anspricht. Ebenso ist der Außenauftritt in dieser Phase von großer Bedeutung – leger oder gediegen? Wie auch immer, jedenfalls passend zum Unternehmen! Genauso bedarf das Beratungsgespräch einer Steuerungskomponente, um sicherzustellen, dass der Kunde weder „zu Tode beraten“ noch mit einem freundlichen „das haben wir nicht“ sehr galant wieder weggeschickt wird.

Und ja, der Kaufabschluss ist alles andere als ein banaler Akt und unterscheidet sich je nach Kundengruppe. Im B2B-Bereich wird dieser anders verlaufen als beispielsweise im B2C-Bereich bei einem sehr teuren und beratungsintensiven Produkt. Ist es dann wirklich angebracht lediglich einen Stück Papier zu unterzeichnen und den Kunden dann wegzuschicken? Oder wäre es nicht vielleicht sinnvoller diesen Akt zu einem für den Kunden schönen Erlebnis zu machen?

Klingt sehr trocken und kompliziert, oder?

All dies gelingt am besten, wenn man die idealen Customer Journeys seiner Kunden erarbeitet. Diese lassen sich im Anschluss sehr übersichtlich visualisieren und sind für alle im Vertrieb aber durchaus auch im gesamten Unternehmen transparent und greifbar. Selbstverständlich sind diese Customer Journeys nicht dazu gedacht, eine bis ins kleinste Detail ausgearbeitete Schritt für Schritt Anleitung zu sein. Vielmehr bilden sie die Leitplanken, innerhalb derer sich jeder Vertriebsmitarbeiter zu bewegen hat. Gleichzeitig bieten sie dem Verkäufer die Möglichkeit seine eigene, zum Unternehmen passende, Persönlichkeit im Rahmen der Vertriebsaktivitäten zu entfalten.

Also ein Papiertiger? Oder doch lieber Umsetzung?

Maßgeblich für den Erfolg einer Vertriebsfibel: „Kurz, prägnant und immer präsent!“ Diese drei Attribute sind wesentliche Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung einer Vertriebsfibel.

• • Kurz, damit es im Alltag wirklich ankommen kann und angenommen wird.
• • Prägnant, weil je präziser und „auf den Punkt gebrachter“ eine solche Vertriebsfibel formuliert ist, desto einheitlicher und zielgerichteter können Vertriebsteams auftreten.
• • Immer präsent, denn nur so ist gewährleistet, dass die Steuerungs- und Zielvorgaben permanent beachtet und umgesetzt werden.

Umsetzung heißt auch, dass das Management genauso aktiv die in der Vertriebsfibel erarbeiteten Grundsätze und Vorgaben im Alltag einsetzt und umsetzt. Erst wenn alle im Unternehmen die in der Vertriebsfibel definierten Eckpfeiler beachten und nach den dort entwickelten Customer Journeys leben, kann sich die gesamte Erfolgswirkung der Vertriebsfibel entfalten.

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