Kundenzentrierung - 3 Irrtümer
Kundenzentrierung: 3 große Irrtümer – und warum sie Ihr Unternehmen ausbremsen
„Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt.“ – Eine Aussage, die fast jede Geschäftsführung trifft. Doch stimmt das wirklich? Oder ist es nur eine gut klingende Floskel?
Viele Unternehmen glauben, kundenzentriert zu handeln, doch die Realität sieht oft anders aus. Das Problem: Falsche Annahmen führen zu gefährlichen Fehlentscheidungen. Und das kostet – nicht nur Umsatz, sondern auch Marktanteile und langfristige Wettbewerbsfähigkeit.
Hier sind drei große Irrtümer über Kundenzentrierung – und warum sie für Ihr Unternehmen zur Wachstumsbremse werden können.
Irrtum 1: „Kundenzentrierung ist Aufgabe von Vertrieb und Marketing“
Viele Geschäftsführer sind überzeugt, dass Kundenzentrierung in den Bereich von Vertrieb und Marketing fällt. Schließlich sprechen diese Abteilungen am meisten mit den Kunden, oder? Falsch gedacht!
Die Realität: Kundenzentrierung betrifft das gesamte Unternehmen – von der Produktentwicklung über die Logistik bis hin zur IT und dem Einkauf. Denn der Kunde erlebt das Unternehmen als Ganzes – und nicht nur den Kontakt zum Vertrieb.
Ein Praxisbeispiel:
Ein Industrieunternehmen hatte exzellente Vertriebsteams, die stark auf Kundenbedürfnisse eingingen. Doch die Logistik war intern optimiert – nicht für den Kunden. Das Ergebnis? Lange Lieferzeiten, unklare Prozesse und verärgerte Kunden. Erst als der CEO Kundenzentrierung zur Chefsache machte und alle Abteilungen einbezog, wurde das Problem gelöst.
Die Gefahr: Wenn nur Vertrieb und Marketing „kundenzentriert“ agieren, der Rest des Unternehmens aber nach internen Vorgaben arbeitet, entsteht ein Flickenteppich aus guten und schlechten Kundenerlebnissen – und genau das treibt Kunden zur Konkurrenz.
Irrtum 2: „Wir haben zufriedene Kunden, also machen wir alles richtig“
Viele Unternehmen verlassen sich auf gute Umfragewerte oder geringe Beschwerdezahlen und glauben, das sei Beweis genug für ihre Kundenzentrierung. Doch Zufriedenheit ist nicht gleich Begeisterung!
Die Realität: Zufriedene Kunden sind nicht automatisch loyale Kunden. Und sie sind auch nicht diejenigen, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Entscheidend ist, ob Ihr Unternehmen regelmäßig Innovationen aus Kundenperspektive entwickelt und echte Begeisterung schafft.
Ein Praxisbeispiel:
Ein Softwareunternehmen hatte sehr zufriedene Kunden – doch das Wachstum stagnierte. Warum? Weil der Marktführer ständig innovierte und die Kunden aktiv begeisterte, während dieses Unternehmen nur bestehende Prozesse optimierte. Die Kunden waren zwar „zufrieden“, wechselten aber trotzdem nach und nach zum Wettbewerber.
Die Gefahr: Wer nur auf aktuelle Kundenzufriedenheit schaut, erkennt viel zu spät, wenn sich Kunden innerlich bereits abwenden. Unternehmen müssen permanent hinterfragen: Was würde unsere Kunden so begeistern, dass sie niemals wechseln wollen?
Irrtum 3: „Wir hören unseren Kunden zu – also verstehen wir sie“
Kundenumfragen, NPS-Analysen, Servicebewertungen – viele Unternehmen sammeln jede Menge Daten. Doch Kundenzentrierung bedeutet nicht nur Zuhören, sondern tiefgehendes Verstehen.
Die Realität: Kunden sagen oft nicht direkt, was sie wirklich brauchen – weil sie es selbst nicht klar formulieren können. Erfolgreiche Unternehmen analysieren Kundenverhalten, statt nur nach Meinungen zu fragen.
Ein Praxisbeispiel:
Ein Möbelhändler befragte Kunden regelmäßig nach ihren Wünschen – doch die Antworten waren oft vage. Erst durch die Analyse von Kaufverhalten, Retourenquoten und Online-Suchanfragen erkannte das Unternehmen: Kunden wollten keine günstigeren Sofas, sondern flexiblere Finanzierungsmöglichkeiten! Die Einführung neuer Zahlungsmodelle führte zu einem Umsatzsprung.
Die Gefahr: Unternehmen, die sich nur auf Umfragen verlassen, übersehen oft die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden. Die entscheidende Frage ist: Welche Daten nutzen wir, um unsere Kunden wirklich zu verstehen – und nicht nur, um Antworten zu sammeln?
Wie sehr leben Sie echte Kundenzentrierung vor?
Kundenzentrierung beginnt nicht in einer Abteilung, sondern in der Geschäftsführung. Als Geschäftsführer, CEO oder Vorstand müssen Sie nicht nur fordern, sondern aktiv vorleben:
✔️ Sind Ihre Entscheidungen wirklich kundenzentriert – oder primär kostengetrieben?
✔️ Arbeiten alle Abteilungen mit einer klaren Kundenausrichtung – oder gibt es interne Silos?
✔️ Haben Sie Mechanismen, um Kundenbegeisterung und nicht nur Zufriedenheit zu messen?
Die meisten Unternehmen glauben, kundenzentriert zu sein. Doch nur die wenigsten sind es wirklich.
Sind Sie bereit, die nächsten Schritte zu gehen? Lassen Sie uns in einem kurzen Gespräch herausfinden, wo Ihr größtes Potenzial liegt und wie Sie echte Kundenzentrierung in Ihrer Unternehmensstrategie verankern.