Kundenbindung

Zufriedene Kunden, die immer und immer wieder in meinem Unternehmen kaufen, sprich nichts anderes als Kundenbindung. Dieses Ziel vereint eigentlich alle Unternehmen.

Oft wurde schon gesagt: „Mein Unternehmen hat eine gute Leistung erbracht bzw. ein gutes Produkt geliefert. So etwas merkt sich doch ein Kunde. Somit ist ganz klar, dass er dann auch wieder bei mir kaufen wird.“ Ganz klar? Wieso bitte ist das ganz klar?

Noch ein Beispiel gefällig? „Kundenbindung? Hm, da haben wir so ein Punkteprogramm mit ganz vielen tollen Prämien. Am besten, sie lesen sich das hier alles durch. Da ist dann auch ein Anmeldelink drinnen.“ Oh, wie schön! Wieder ein Beispiel, wie Kundenbindung jedenfalls nicht gelebt werden darf!

Kundenbindung? Mein Kunde kauft doch nicht beim Mitbewerb!

Schön, der Kunde hat etwas gekauft und er war im besten Fall noch dazu sehr zufrieden. Dies hält ihn allerdings nicht davon ab, beim nächsten Mal beim Mitbewerb zu kaufen. Der kann durchaus ebenfalls ganz gut sein und den Kunden sehr zufriedenstellen. Eines zeigt die Erfahrung sehr deutlich: „sehr zufriedene“ Kunden alleine reichen in der Regel nicht, um Kunden wirklich zu binden. Da muss schon deutlich mehr gemacht werden. Gerade in der sehr schnelllebigen und von Social Media Kontakten geprägten Zeit ist es umso wichtiger geworden die Kunden nicht nur zufriedenzustellen sonder zu binden.

Viele Unternehmen bieten mit Hilfe unterschiedlichster CRM-Tools unterschiedliche CRM-Programme an, die genau dies leisten sollen und zwar eine Bindung herstellen. Aber: wie genau funktionieren diese Programme? Binden sie die Kunden wirklich oder ist es mehr ein „nice to have“, das viel Geld kostet und nicht den gewünschten Erfolg bringt?

Wie geht es nun richtig?

Wir machen doch ohnehin schon alles Menschenmögliche! Das mag durchaus stimmen, jedoch: Kundenbindung darf kein punktueller Kraftakt sein! Es muss eine auf das jeweilige Unternehmen maßgeschneiderte Lösung sein. Emotionale Kundenbindung steht dabei jedenfalls im Vordergrund! Emotionale Kundenbindunghat den großen Vorteil nicht austauschbar zu sein, sie ist zu geringeren Kosten deutlich effizienter und sie fordert ein Unternehmen permanent, an sich selbst zu arbeiten. Denn nur, wer der emotionalen Ansprache wirklich gerecht wird, der hatlangfristig damit Erfolg. Genau deshalb ist es einerseits so schwer umsetzbar, andererseits allerdings so erfolgreich.

Man muss an sich, man muss an seinem Unternehmen arbeiten und zwar nicht einmal als Sprint sondern dauernd, wie ein Marathonläufer. Die unterschiedlichsten Kunden mit ihren individuellen Interessen und Bedürfnissen müssen sich „abgeholt“ fühlen. Kundenbindung ist viel mehr als einfach nur ein paar Newsletter, ein Jahresbonus oder ähnliches. Es bedeutet einen emotionalen Mehrwert für beide Seiten, nämlich für den Kunden und das Unternehmen zu schaffen. Kundenbindung muss dabei bis in die Unternehmenskultur verankert werden.

Kundenbindung betrifft alle im Unternehmen

Darüberhinaus gilt: Kundenbindung heißt, das Unternehmen mit all seinen Zielen und Aktivitäten hin zum Kunden auszurichten und so nachhaltig den Erfolg zu sichern. Alle Ziele und Aktivitäten bedeutet ebenso, dass alle Abteilungen eingebunden sind. Doch Kundenbindung ist nicht nur ein „Vertriebsding“ oder ein „Marketingding“. Nein,Kundenbindung ist vielmehr ein „Unternehmensding“!

Wir kennen unsere Kunden am besten!

Ebenso ein wesentlicher Punkt im Bereich Kundenbindung ist die Betriebsblindheit. Es müssen ja nicht immer die sprichwörtlichen Scheuklappen sein. Oft reicht bereits „der Klassiker“: „Oh, so habe ich das noch nicht betrachtet.“ Völlig verständlich und keine Kritik! Schließlich ist das eigene Unternehmen bei aller Offenheit für Neues auch ein Stück weit Alltag. Daraus wird allerdings sehr deutlich, dass dieser so wichtige Bereich „Kundenbindung“ auch von externer Seite beleuchtet werden sollte.

Ein frischer Blick auf die alltäglichen Routinen hilft immer wieder. Genauso hilfreich ist auch die Erarbeitung eines Konzepts mit externer Unterstützung. Je nach Art und Umfang der Veränderungen bzw. je nach Unternehmenswunsch kann dabei eine externe Begleitung bei der Umsetzung vorteilhaft oder notwendig sein.

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