Glaubwürdigkeit

Der oft vernachlässigte und unterschätze Erfolgsfaktor: Glaubwürdigkeit

Denn: Für langfristige Kundenbeziehungen heißt es authentisch sein.

Wieso gewinnt ein Unternehmen den Zuschlag?

Der Mitbewerb hat nicht den besten Preis, nicht die allerbeste Qualität und nicht die kürzeste Lieferzeit. Dennoch ging der Zuschlag an ihn. Wieso? Was ist der entscheidende Faktor aus Kundensicht? Wo ist oft der letzte Puzzlestein einer Entscheidung für oder gegen ein Angebot? Wieso bindet sich ein Kunde längerfristig an einen Lieferanten, der eben nicht das objektiv beste Angebot gelegt hat? Sehr oft ist die Glaubwürdigkeit (Authentizität) eines Angebots ein wesentlicher Faktor. Vor allem in der von Social Media und leider auch immer öfter von Fake News geprägten Zeit ist es für langfristige Kundenbeziehungen immer wichtiger an der Glaubwürdigkeit des eigenen Unternehmens zu arbeiten.

Glaubwürdigkeit spielt sich dabei auf unterschiedlichen Ebenen ab.

Zuerst einmal ist es auf einer persönlichen Ebene wichtig, dass der Vertriebsmitarbeiter, der Verkäufer glaubwürdig ist. In nächster Instanz, auf organisatorischer Ebene, kommt der gesamten dahinter gelagerten Vertriebsorganisation eine wichtige Rolle zu. Über allem liegt die Unternehmensstrategie, die Unternehmensphilosophie und die Unternehmenskultur. Dadurch werden selbst vermeintlich weit vom Kunden entfernte Mitarbeiter in der Produktion oder im Lager zu nicht unwesentlichen Bausteinen beim Aufbau von Glaubwürdigkeit.

Aber wieso sollte dem so sein?Glaubwürdigkeit ist nicht unbedingt greifbar, aber sie ist immerzu da. Sie bedeutet hinter dem zu stehen, was man sagt und macht. Dies trifft nun einmal auf alle Mitarbeiter zu. Als Beispiel: Verkäufer, die sich auf die Aussagen der Produktionsabteilung verlassen können, können beim Kunden ganz anders und viel selbstsicherer auftreten. Ja, auch das ist Teil der Glaubwürdigkeit. Denn genau dies wird von Kunden nur allzu oft wahrgenommen. Erst auf dieser Stufe lassen sich Partnerschaften zwischen Kunden und Lieferanten auf Augenhöhe realisieren!

Doch was genau ist mit Glaubwürdigkeit im Vertrieb gemeint?

Glaubwürdigkeit im Vertrieb heißt schlichtweg authentisch zu sein, stimmig zu sein. Ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise wird ein Glaubwürdigkeitsproblem bei seinem Kunden haben, wenn er die wichtigsten Eigenschaften seiner Produkte nicht kennt oder die elementarsten Eckpunkte und Zusammenhänge seiner Dienstleistung nicht erklären kann. Dieser Mitarbeiter wird mindestens genauso unglaubwürdig sein, wenn er z. B. gänzlich andere Ansichten zu fachlichen Themen als das eigene Unternehmen vertritt. Die schlagkräftigste und glaubwürdigste Vertriebsorganisation wiederum hat ein Problem, wenn man auf Dauer eine Vertriebsstrategie vorantreiben müsste, die so gar nicht zum Rest des Unternehmens passt.

Dabei spielt es eine untergeordnete Rolle, was die dahinterliegenden Gründe sind (z. B. zugesicherte Produktmerkmale, die nicht zutreffen, oder Dienstleistungen, die nicht erbracht werden können, oder im größeren Maßstab eine Vertriebsstrategie, die so rein gar nicht zur Unternehmensphilosophie passen möchte, etc.). Glaubwürdigkeit wird über die Jahre vom Unternehmen gelehrt und vom Kunden gelernt. Je besser die Erfahrungen der Kunden z. B. durch gehaltene Zusagen des Unternehmens sind, desto höher die Glaubwürdigkeit.

Doch was genau ist mit Glaubwürdigkeit im Vertrieb gemeint?

Vor allem für langfristige Kundenbeziehungen ist die Glaubwürdigkeit eine wichtige und grundlegende Voraussetzung, die einer systematischen Integration in betriebliche Strategien, Prozesse und Abläufe bedarf. Sie kann nicht von einem Vertriebsmitarbeiter oder eine Vertriebsorganisation im Alleingang aufgebaut werden. Vielmehr muss Glaubwürdigkeit in allen Unternehmensbereichen verankert sein!

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