Customer Journey
Ein plakatives Tool zur Vertriebssteuerung
„Dafür ist unser Vertrieb da, der hat den Kundenkontakt.“
„Marketing macht eben Marketing.“
„Die Produktion stellt eben die Produkte her.“
„Die Buchhaltung macht eben Buchhaltung.“
„Die Logistik liefert eben die Ware.“
Ob diese Haltung jemals funktionierte, kann ich nicht sagen, aber dass sie heute keinen Sinn macht, ist mit Sicherheit belegt. Denn in Wahrheit gibt es unzählige Touchpoints, bei denen Unternehmen direkt mit ihren Kunden in Kontakt kommen:
Es ist sehr wohl der Mitarbeiter im Marketing, der die Kampagnen kreiert und umsetzt. Es ist der Verkäufer an der Kasse, der am besten, freundlich und zuvorkommend ist. Es ist das Team der Buchhaltung, das am besten korrekte Rechnungen zur richtigen Zeit stellt. Es ist die Logistik, die Ware am besten gewissenhaft transportiert und so unbeschädigt ausliefert. Und es ist der Kundenservice, der am besten zuverlässig erreichbar und kompetent ist und wirklich weiterhelfen kann.
Vertrieb ist nur ein Teil der Customer Journey
Der Kontakt mit dem Vertrieb macht nur einen Teil der gesamten Customer Journey eines Kunden aus. Es gibt in allen Unternehmen unzählige Touchpoints bzw. „Moments of Truth“, in denen Interessenten bzw. Kunden entscheidende, positive oder negative Erfahrungen mit Unternehmen, sowie den angebotenen Produkten und/oder Dienstleistungen machen.
Jede Begegnung zwischen einer Person und dem Unternehmen stellt eine potenzielle Gelegenheit zur Meinungsbildung dar, welche idealerweise in einer verstärkten Motivation des Interessenten mündet, den Kaufvorgang auch wirklich abzuschließen. Ihnen gilt daher bei der Ausarbeitung von Customer Journeys ein besonderes Interesse.
Basis jeglicher Vertriebssteuerung: Vertriebsziele
Klare Ziele dienen in allen Bereichen eines Unternehmens als Gradmesser und Wegweiser zugleich und dies gilt selbstverständlich auch für Customer Journeys. Es muss klar dargelegt sein, wohin sich das Unternehmen entwickeln will und wie der Vertrieb dabei unterstützen kann und muss.
Customer Journey als plakatives Tool der Vertriebssteuerung
Aufbauend auf den Vertriebszielen werden individuell auf das Unternehmen zugeschnittene Customer Journeys erarbeitet. Übersichtlich und kurz auf den Punkt gebracht gilt es wesentlichen Bereiche der Vertriebsarbeit darzustellen. Das beginnt bei der Akquise geht weiter über die Kundenansprache, die Bedarfserhebung (Bedarfsanalyse), das Beratungsgespräch sowie den Kaufabschluss und reicht bis hin zur Kundenbetreuung bzw. dem Kundenservice. Am Ende münden alle Bemühungen im ultimativen Ziel der langfristigen Kundenbindung.
Customer Journeys dienen dazu die Kunden und dabei vor allem ihre Verhaltensweisen zu verstehen, um diese für das Unternehmen optimal nutzen zu können. Sie dienen ebenfalls dazu Kunden von „Nicht-Kunden“ zu unterscheiden und daher die eigentlichen Kunden noch besser und gezielter ansprechen zu können.
Das Verstehen der Interaktionen und der Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen bzw. der Marke wird durch Erarbeitung der Moments of Truth noch verstärkt. Es zeigt sich dadurch in weiterer Folge, welche Abteilung abseits des klassischen Vertriebs in der Kundeninteraktion mit eingebunden sind und daher ebenso maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.
Customer Journey – Steigerung des Unternehmenserfolgs
Das Verstehen des Kunden ist für sich nie ein Selbstzweck sondern dient dem größeren Zweck die gesteckten Vertriebs- und Unternehmensziele zu erreichen und somit nachhaltig zu einem gesunden und wettbewerbsfähigen Unternehmen beizutragen, welches durch Umsatzwachstum und Margenstärke charakterisiert ist.
- • Wie wird das Ganze erreicht? Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen: Eine gut gestaltete Customer Journey wird die Kundenbindung stärken, indem sie positive Erlebnisse schafft und die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöht, dass Kunden wiederkaufen.
- • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Durch das Verständnis der gesamten Reise eines Kunden können Unternehmen gezielt Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- • Personalisierung: Unternehmen können die Customer Journey nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind.
- • Effizienzsteigerung: Durch die Analyse der Customer Journeys können ineffiziente Prozesse identifiziert und optimiert werden, was zu Kosteneinsparungen und einer besseren Ressourcennutzung führt.
- • Verbesserung der Conversion Rate: Durch die Optimierung der Customer Journeys erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten zu zahlenden Kunden werden.
- • Aufbau der Markenloyalität: Eine konsistente und positive Customer Journey trägt dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zur Marke zu stärken, was dazu führt, dass sich die richtigen Kunden angesprochen und verstanden fühlen.
- • Wettbewerbsvorteile erlangen: Unternehmen, die die Customer Journey effektiv nutzen, können sich von der Konkurrenz abheben und einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
- • Feedback und Verbesserung: Customer Journeys bietet wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden, die für kontinuierliche Verbesserungen genutzt werden können. Vor allem aktiv gemanagte Customer Journeys, bei denen das Kundenfeedback aus unterschiedlichsten Kanälen (z. B. Kundenservice, E-Mails, Telefonate, Kundenkontakte, Social Media etc.) genutzt wird, sind so maßgebliche Erfolgsfaktoren.
- • Marketingstrategien optimieren: Durch das Verständnis der Customer Journey können Marketingstrategien gezielt ausgerichtet und die Effektivität von Kampagnen verbessert werden.
- • Produktentwicklung: Erkenntnisse aus den Customer Journeys und dem Kundenfeedback können in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einfließen, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind und oftmals effizientere und effektivere Produktentwicklungen bedeuten.