FAQ

Grundsätzlich ist es schon einmal sehr positiv, wenn es bereits erarbeitete Customer Journeys für ein Unternehmen gibt. Diese Customer Journeys sind jedoch kein starres, auf ewige Zeiten haltendes Konstrukt. Customer Journeys verändern sich durch unterschiedliche interne und externe Faktoren und müssen daher in regelmäßigen Abständen hinterfragt und überarbeitet werden.

Der Kunde ist immer Mittelpunkt aller Tätigkeiten in einem Unternehmen und sehr oft hat der Kunde viele Anknüpfungspunkte mit unterschiedlichen Abteilungen vom Vertrieb über den Kundendienst (z. B. bei Fragen oder Reklamationen), die Buchhaltung (z. B. Rechnungen), Social Media Abteilungen (z. B. Facebook, Instagram, etc.), uvm. Umso wichtiger ist es, diese Fokussierung in allen Unternehmensbereichen und nicht nur im Vertrieb zu leben. Dies wird dann als kundenzentrierte Unternehmensausrichtung bezeichnet und stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten, um so zu größerem Umsatzwachstum und mehr Margenstärke zu gelangen.

Die Akquise ist der erste Teil der Reise des Kunden durch ein Unternehmen und somit ein sehr wesentlicher Bestandteil der gesamten Customer Journey. Im Laufe dieser Customer Journey gilt es bei jedem einzelnen Kundenkontakt, der noch folgt, dem Kunden das Gefühl zu geben, sich gut aufgehoben und verstanden zu fühlen. Somit ist die Akquise der eben beschriebene wichtige Bestandteil der Customer Journey, allerdings auch nicht mehr. Eine optimal ausgearbeitete Akquise kann im Nachgang von vielen weiteren Kundenkontakten problemlos konterkariert werden. Genau aus diesem Grund ist es auch wesentlich die einzelnen Bestandteile einer Customer Journey nie nur für sich selbst separiert zu betrachten, sondern immer in der Gesamtheit der Schritte bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus in die Kundenbindung hinein zu sehen.

Customer Journeys Customer Journeys zeigen plakativ die Reise eines Kunden von der Akquise bis hin zum Kaufabschluss und der Kundenbindung. Diese Ausgestaltung mit den Moments of Truth (Touchpoint des Kunden mit dem Unternehmen) bildet einerseits die Basis für eine erfolgreiche Auswahl der richtigen Zielkunden und andererseits die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung. Diese dienen als Fokussierung des Vertriebs im Unternehmen und als Unterstützung zur Zielerreichung. Um es anders zu formulieren, man wird aus den Customer Journeys keine quantitativen Vertriebsziele ableiten, allerdings jedenfalls qualitative und des Weiteren dienen eben diese Customer Journeys als Unterstützung zur Erreichung der quantitativen Vertriebsziele, wie z. B. Umsatz- oder Margenziele, Wiederkaufraten, etc.

Tatsächlich sind Vertriebsziele und Vertriebsstrategie eng miteinander verbunden und beeinflussen sich gegenseitig. Vertriebsziele sind spezifische, messbare Ergebnisse, die ein Unternehmen erreichen möchte, wie z.B. Umsatzsteigerung, Marktanteilsgewinn oder Kundenzufriedenheit. Diese Ziele geben die Richtung vor und helfen, den Erfolg zu messen. Die Vertriebsstrategie hingegen beschreibt den Plan und die Taktiken, die eingesetzt werden, um diese Ziele zu erreichen. Sie umfasst Aspekte wie Zielgruppenanalyse, Positionierung, Preisgestaltung und Vertriebswege.

In der Praxis ist es oft ein ineinandergreifender Prozess:

1. Ziele setzen: Zunächst werden die Vertriebsziele festgelegt, basierend auf der Unternehmensvision bzw. der Gesamtunternehmensstrategie und den Marktbedingungen.

2. Strategie entwickeln: Anschließend wird eine Vertriebsstrategie entwickelt, um diese Ziele zu erreichen. Dabei werden verschiedene Ansätze und Taktiken geprüft und ausgewählt.

3. Umsetzung und Anpassung: Während der Umsetzung der Strategie werden die Fortschritte regelmäßig überprüft und die Strategie bei Bedarf angepasst, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden.