Die Servicewüste

Wollen wir es anders?

„Lieber Kunde, das hier ist doch keine Servicewüste, du musst dich nur ein wenig informieren! Der Weg zu uns ist dann eh‘ ganz einfach!“ Man kann als Kunde natürlich so verwegen sein und glauben, dass die Versprechungen und Verlockungen vor dem Kaufabschluss nach dem Kauf noch Gültigkeit haben. Wobei, besser wäre es, die Möglichkeit einzukalkulieren, dass es nicht immer und überall so ist.

In gar nicht so wenigen Fällen gilt leider immer noch: selbst herausfinden, wieso es Servicewüste heißt. Wie in jeder anderen Wüse auch, gibt es nur wenige Arten, die hier angepasst überleben können. Für die meisten heißt es jedoch: Überlebenskampf. Oftmals sind bereits banale Auskünfte zu Lieferverzögerungen nicht einfach zu bekommen, ganz zu schweigen von Problemen bei der Lieferung (Stichwort: Transportschaden). Im B2C-Bereich für den Endkunden sicher noch einfacher (aber dennoch oft nicht einfach!) handhabbar, aber im B2B-Bereich? Wurden alle Reklamationsschritte korrekt durchgeführt? Wurden alle Fotos richtig gemacht und wurden alle notwendigen Reklamationsschritte richtig durchgeführt?

Wer ist denn überhaupt für mich zuständig?

Gibt es eine eigene Servicehotline oder hilft mir der Verkäufer weiter? Falls er es nicht kann/will, wie kann man den Support kontaktieren? Gibt es „nur“ einen Chat(bot), oder kontaktiere ich das Unternehmen per Mail, oder über die Webseite? Wo finde ich die Informationen zum Support überhaupt? Puh, geschafft. Super endlich, ich habe eine Ticketnummer. Jetzt sollte doch alles gut sein, aber wann wird eine Antwort kommen? Wem ist all dies nicht bekannt?

Je länger es dauert, bis der Kunde sicher sein kann, dass sein Anliegen beim richtigen Mitarbeiter angekommen ist und raschest möglich bearbeitet wird, desto mehr Frust und Unmut staut sich auf. Hier sprechen wir noch gar nicht von Garantie- oder Gewährleistungsfällen … vielleicht zieht sich der Kunde ja freiwillig zurück. Man weiß ja nie.

Es gibt sie doch, die gut organisierten Unternehmen!

Das Gute an einer Wüste ist allerdings: es gibt Oasen. Orte, an die man sich gerne zurück erinnert, auch wenn sie von einer Wüse umgeben sind. Und ja, es gibt ebenso diese Art von Unternehmen, die den Kunden nach dem Kauf nicht im Regen stehen lassen. Unternehmen, die nicht einfach nur für ihren Kunden da sind, sondern sich dadurch auszeichnen, dass sie diesen nach dem Kauf weiterhin aktiv unterstützen und mit Rat und Tat zur Seite stehen und bei jedem auch noch so kleinen oder großen Problem eine gute Lösung anstreben.

Natürlich gilt es für jedes Unternehmen herausfiltern, welcher Kunde wirklich Unterstützung benötigt und welcher Kunde den Service ausnutzen möchte. Hier heißt es organisatorische und personelle Voraussetzungen und Ressourcen zu schaffen, die eine rasche und unbürokratische Kommunikation mit dem Kunden ermöglichen. Die Servicemitarbeiter müssen daher

• leicht erreichbar,
• zuverlässig,
• kompetent,
• lösungsorientiert sein und
• über die nötigen Handlungsbefugnisse verfügen.

Gerechtfertigte Servicefälle müssen priorisiert und von unbedachten oder vorsätzlichen, aber haltlosen Anschuldigungen der Kunden getrennt werden. Hier gilt es sehrwohl solche falschen Anschuldigungen höflich und(!) mit Bestimmtheit zurückzuweisen und den Kunden entsprechend aufzuklären. Bei gerechtfertigten Servicefällen kann im besten Fall ein „Oaseerlebnis“ werden, dass trotz aller eigentlich negativer Erfahrungen zu einem positiven Erlebnis und möglicherweise sogar zu einer Kundenbindung führen kann.

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